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联想集团改变客户体验的有效性,以显著解决用户的痛苦点,以帮助PC共享创建

发布时间:2020-07-24 05:08:33

来源:89信息网-招商加盟

导读 中国证券网络新闻(记者任明杰)日前,联想集团披露2019#2020财年和第四季度业绩显示,联想中国个人电脑市场份额达到39%。3%,创历史新高。据报道,除产品优

中国证券网络新闻(记者任明杰)日前,联想集团披露2019#2020财年和第四季度业绩显示,联想中国个人电脑市场份额达到39%。3%,创历史新高。据报道,除产品优势、渠道优势、供应链优势等方面外,联想中国PC市场份额能否达到创纪录的高位,也与联想的服务息息相关。其中,联想的客户体验改进方法起着重要的作用。

据了解,联想的客户之旅方法是联想中国积极实践和推动联想以客户为中心向客户转变的一种新方法,它是联想中国在日出东方战略下以客户为中心的转变的产物(希望所有联想员工能够从客户的角度模拟和亲身体验产品/服务的实际购买和使用状况,以指导和开展他们的工作。

联想中国向记者表示,客户系统在实际操作中发挥了巨大的作用,解决了用户的痛点。在1.0版的客户之旅中,客户之旅帮助联想将全程与内外生态系统的充分联系结合起来,以及充分透视内部过程,以检验和创造良好的客户体验,避免头痛、脚痛。

在顾客之旅1.0中,联想还学会了衡量客户体验计划带给客户体验的三个方案:有效(客户可以有效地从体验中获得价值)、简单(客户获取价值的过程简单容易)和情感(客户从体验中获得积极的情感)。

据报道,在过去一年里,联想使用了一个专注于CX的专家团队,以项目的形式推动客户旅程关键问题的解决和内部流程的优化,集成了20多个voc渠道的在线和离线服务系统,不断从多个渠道获得客户反馈,建立了月度和季度通知决策机制,并从庞大的客户声音voc中发现了156个有代表性的问题。百分之百的贡献,业务闭环解决,同时推动43个客户旅程项目全年,推动内部流程和IT优化。

在新的财政年度,联想还将升级自己的客户旅行,从商业问题转变为VOC输入,收集客户对客户与联想之间任何接触的声音和满意度,了解客户对联想的反馈和建议。在voc的分类中(如营销类、产品类、服务类、购买体验类等)。形成了一个闭环项目驱动、组织、过程、机制和信息系统,改变和巩固了以客户出行为基础、以虚拟企业为基础、以组织、过程、机制和信息技术体系为基础的营销模式。

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